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Contrassegno in Italia: come funziona e come ridurre giacenze e rientri

Operatore Momoka al computer gestisce gli ordini in contrassegno prima della spedizione
Tempo di lettura: 5 minuti

Il contrassegno (in inglese COD, cash on delivery) è il pagamento alla consegna: il cliente ordina online senza pagare e salda l’importo al corriere quando riceve il pacco, in contanti o, con molti corrieri, anche con carta o bancomat. Il corriere poi versa la somma incassata al venditore.

In Italia il contrassegno è ancora uno dei metodi di pagamento più usati negli acquisti online, soprattutto al Sud e nelle Isole. Porta vendite che altrimenti andrebbero perse, ma anche il rischio di pacchi rifiutati, giacenze e rientri. In Momoka gestiamo ogni giorno ordini in contrassegno per oltre 250 brand online: in questa guida spieghiamo come funziona e come ridurre i problemi.

In breve

  • Con il contrassegno il cliente paga al corriere alla consegna; il venditore riceve i soldi dopo, quando il corriere li versa.
  • Il rischio principale è il rifiuto del pacco o la mancata consegna: il venditore paga la spedizione di andata e quella di ritorno senza incassare.
  • La giacenza decide l’esito: un pacco gestito subito ha buone probabilità di essere consegnato, uno lasciato fermo quasi sempre torna indietro.
  • Gli strumenti più efficaci sono la conferma dell’ordine prima di spedire, il controllo dell’indirizzo, una consegna veloce e la gestione delle giacenze entro poche ore.

Come funziona il contrassegno per un eCommerce

Il contrassegno per un eCommerce funziona in sei passaggi: il cliente sceglie il pagamento alla consegna, il negozio conferma l’ordine, la logistica spedisce indicando l’importo da incassare, il corriere consegna e riscuote, poi versa la somma al venditore trattenendo la sua commissione.

  1. Ordine: il cliente sceglie “pagamento alla consegna” al checkout, senza inserire dati di pagamento.
  2. Conferma: il negozio o la logistica verifica l’ordine con il cliente, al telefono o via SMS, e controlla l’indirizzo.
  3. Spedizione: sull’etichetta viene indicato l’importo da incassare; il corriere sa che deve riscuotere prima di consegnare.
  4. Consegna e pagamento: il cliente paga al corriere e riceve il pacco. Se rifiuta o non è in casa, il pacco va in giacenza.
  5. Accredito: il corriere versa gli importi incassati al venditore, di solito con bonifico, nei tempi previsti dal contratto.
  6. Costi: il corriere o la logistica applica una commissione per ogni spedizione in contrassegno.

Come funzionano spedizioni e incassi in contrassegno.

Perché in Italia il contrassegno è ancora così diffuso

In Italia molti clienti scelgono il contrassegno perché non si fidano a inserire i dati della carta su un sito che non conoscono, perché non hanno una carta o preferiscono non usarla online, oppure perché vogliono vedere il pacco prima di pagare. Per chi compra da un marchio nuovo, il pagamento alla consegna riduce il rischio percepito.

L’uso del contrassegno cambia molto da zona a zona ed è più alto al Sud e nelle Isole. Per un eCommerce che vende in tutta Italia, togliere il contrassegno vuol dire spesso perdere una parte importante degli ordini, soprattutto da nuovi clienti. Perché i clienti scelgono ancora il pagamento alla consegna.

I problemi del contrassegno per chi vende

Il contrassegno crea problemi quando il pacco non viene pagato: il cliente cambia idea, non è in casa, l’indirizzo è sbagliato o il pacco resta in giacenza fino a tornare indietro. In tutti questi casi il venditore sostiene i costi senza incassare.

  • Rifiuti alla consegna: il cliente ha cambiato idea o ha ordinato senza convinzione.
  • Giacenze: il destinatario è assente o l’indirizzo è incompleto, e il pacco resta fermo dal corriere.
  • Rientri: se la giacenza non viene risolta, il pacco torna al magazzino; si paga la spedizione di andata e spesso anche quella di ritorno.
  • Merce bloccata: per giorni o settimane il prodotto non è disponibile per altri clienti.
  • Incassi più lenti: i soldi arrivano dopo la consegna, non al momento dell’ordine.

Come ridurre giacenze e rientri del contrassegno

Per ridurre giacenze e rientri del contrassegno bisogna agire in tre momenti: prima della spedizione (conferma dell’ordine e controllo dell’indirizzo), durante il viaggio (consegna veloce e cliente informato) e quando il pacco va in giacenza (ricontatto immediato del cliente).

Prima della spedizione

  1. Confermare ogni ordine. Una telefonata o un SMS di conferma scoraggia gli ordini fatti “per prova” e permette di annullare subito quelli che il cliente non vuole più. Al telefono si può anche proporre un prodotto in più.
  2. Controllare l’indirizzo. Numero civico, citofono, CAP e telefono corretti evitano gran parte delle mancate consegne.
  3. Riconoscere chi ha già rifiutato. Tenere una lista dei clienti che hanno rifiutato pacchi in passato e chiedere loro un pagamento anticipato.
  4. Essere chiari su importo e tempi. Il cliente deve sapere quanto pagherà alla consegna, comprese eventuali commissioni, e quando arriverà il pacco.

Durante il viaggio

  1. Spedire in fretta. Più passa il tempo tra ordine e consegna, più cresce il rischio che il cliente cambi idea. Velocità di consegna: tempi e come ridurli.
  2. Avvisare il cliente. Un messaggio quando il pacco parte e quando è in consegna, con il link per seguirlo, riduce le assenze.

Quando il pacco va in giacenza

  1. Ricontattare il cliente entro poche ore. È il momento in cui si recupera o si perde l’ordine: concordare una nuova consegna o un indirizzo corretto e dare subito le istruzioni al corriere. Come gestire le spedizioni in giacenza.
  2. Misurare i risultati. Tenere sotto controllo il tasso di consegna dei contrassegni per prodotto, canale e zona aiuta a capire dove intervenire.

Quanto costa il contrassegno

Il costo del contrassegno ha tre parti: la commissione per ogni spedizione in contrassegno, il costo dei pacchi che tornano indietro (andata e ritorno senza incasso) e il tempo di attesa degli incassi. In Momoka la commissione è di 0,99 euro a spedizione.

Per capire se il contrassegno conviene, bisogna calcolare il costo per ogni ordine consegnato, non per ogni ordine spedito:

costo reale per ordine consegnato = (costo di tutte le spedizioni + commissioni + costi dei rientri) ÷ ordini consegnati

Se il tasso di consegna è basso, i costi dei rientri pesano su ogni vendita andata a buon fine. Per questo migliorare il tasso di consegna conta più che risparmiare qualche centesimo sulla commissione. Spedire in COD conviene? · Tutti i costi della logistica eCommerce.

Contrassegno o pagamento anticipato?

Non bisogna scegliere: la soluzione migliore per la maggior parte degli eCommerce italiani è offrire entrambi. Il pagamento anticipato ha meno rischi; il contrassegno porta ordini da clienti che altrimenti non comprerebbero.

Si può limitare il contrassegno dove il rischio è più alto, per esempio sopra un certo importo, per i clienti che hanno già rifiutato pacchi o per alcuni prodotti, e incoraggiare il pagamento anticipato con piccoli vantaggi come la spedizione gratuita.

Domande frequenti sul contrassegno

Con il contrassegno si può pagare con carta?

Dipende dal corriere: molti corrieri accettano alla consegna anche carte e bancomat, oltre ai contanti. Conviene indicarlo al cliente al momento dell’ordine.

Chi paga la commissione del contrassegno?

La commissione la paga il venditore al corriere o alla logistica. Il venditore può decidere di assorbirla o di farla pagare al cliente come supplemento, indicandolo chiaramente al checkout.

Dopo quanto tempo arrivano i soldi del contrassegno?

Dipende dal corriere e dal contratto: il corriere versa gli importi incassati al venditore a scadenze periodiche, di solito con bonifico. Spedizioni e incassi in contrassegno.

Cosa succede se il cliente rifiuta il pacco?

Il corriere riporta il pacco al deposito e lo rimanda al mittente. Il venditore non incassa e paga di solito sia la spedizione di andata sia quella di ritorno. Il prodotto, se integro, torna disponibile in magazzino.

Cos’è la giacenza di un pacco in contrassegno?

È il periodo in cui il corriere tiene fermo il pacco perché non è riuscito a consegnarlo. In quei giorni il venditore può dare nuove istruzioni, come una nuova consegna o un indirizzo corretto; se non lo fa, il pacco torna indietro.

Il contrassegno con Momoka

In Momoka il contrassegno è uno dei servizi su cui lavoriamo di più. Confermiamo gli ordini in contrassegno prima della spedizione con un messaggio WhatsApp automatico, il nostro team interno richiama chi non risponde e verifica gli indirizzi, gli SMS di conferma partono in automatico dal gestionale, i clienti che hanno già rifiutato pacchi vengono segnalati e il customer care ricontatta i destinatari quando un pacco va in giacenza. La commissione è di 0,99 euro a spedizione. Ne abbiamo parlato anche all’eCommerce Hub, in un intervento dedicato al contrassegno.

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Immagine di Debora Carofiglio
Debora Carofiglio

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Perchè scegliere Momoka?

Momoka non è un semplice fornitore di logistica, è un partner strategico a cui affidare la divisione aziendale dedicata alle spedizioni. Noi diamo la possibilità di configurare il servizio di logistica in base alle necessità scegliendo servizi in grado di far crescere il business. L’offerta è personalizzata e dipende dalle esigenze della singola azienda, una vera e propria logistica tailor made e soprattutto assistita. Con noi si potrà delegare l’intero ciclo di vita dell’ordine, dalla conferma degli ordini automatizzata con WhatsApp, con il team interno che richiama chi non risponde, al Customer Care per la gestione giacenze. Inoltre, facciamo dell’assistenza la nostra punta di diamante, insieme a servizi in continua evoluzione e ad una collaborazione che diventa una vera e propria partnership basata su supporto, consulenza, scambio e condivisione. La nostra soluzione non comprende solo tariffe personalizzate e convenienti, noi dedichiamo e condividiamo la mentalità con cui eroghiamo i servizi in un connubio tra online e offline. Diventiamo la voce del brand verso clienti finali, corrieri e fornitori. Per lui troviamo soluzioni e soprattutto puntiamo al successo. Se lui cresce, noi cresciamo con lui. Ecco cosa ci differenzia in un mercato in cui tutte le logistiche erogano lo stesso servizio, ciò che differenzia è come viene erogato.

Non offriamo un semplice servizio logistico ma una partnership vera e propria con cui ottenere:

  • Libertà conseguente alla delega completa di tutte le fasi dell’ordine, sia COD che prepagato;
  • La gestione di spedizioni nazionali ed internazionali senza limiti lato corriere e con tariffe convenienti;
  • Tasso di consegna per spedizioni COD alto grazie alla conferma degli ordini e ai servizi extra;
  • Recensioni positive da parte dei clienti finali grazie al Customer Care lato spedizioni cordiale, efficiente e sempre disponibile;
  • Recensioni positive grazie a spedizioni in 24/48 ore e comunicazione costante;
  • OUT OF STOCK al minimo grazie al monitoraggio continuo dello stock e alert per programmare restock strategici così da prepararsi a momenti di picco;
  • totale flessibilità operativa: qualsiasi integrazione, automazione o necessità viene soddisfatta creando soluzioni ad eventuali problematiche;
  • assistenza e consulenza continua in caso di modifiche last minute, consigli sulle vendite e supporto per scelte strategiche;
  • Nel caso delle triangolazioni, autonomia operativa ma supporto costante con la possibilità di avere tariffe di spedizioni competitive pur gestendo pochi ordini;
  • Gestione automatizzata del workflow ma anche supporto umano in qualsiasi fase in caso di bisogno;
  • scambio continuo tra team merchant, team Momoka e altri clienti in caso di situazioni di crisi generale (es. problema con Shopify o con Facebook), una vera e propria community;
  • delega per la gestione della fatturazione con i corrieri ed eventuali contestazioni, un vero e proprio reparto amministrativo a disposizione;
  • gestione di resi e rientri con supporto completo per l’inventario;
  • poter vendere in COD in Spagna o altre nazioni senza dover contattare un’altra logistica nella nazione di riferimento;
  • Cash Flow continui con trasferimento incassi dei COD ogni cinque giorni direttamente sul conto aziendale. 

Certo, il nostro team tecnico è sempre pronto a sviluppare nuove automazioni e features dell’ERP per supportare le esigenze dei clienti.
Tutto può essere automatizzato, basta conoscere la lavorazione manuale che viene fatta e trasformarla in un flow digitale. Il nostro team IT serve proprio a questo: offrire consulenza e creare webhooks, automazioni e integrazioni ad hoc.
Cresciamo continuamente per offrire il meglio ai clienti, l’anima digitale è parte fondamentale di questa crescita che passa dal nostro software di gestione magazzino al BOT per le comunicazioni transazionali dedicate a COD e giacenze. Tutto questo comunicando e innovando, insieme.