Come si gestisce un eCommerce?

Gestire un eCommerce di successo richiede due elementi cruciali: identificare esigenze ed organizzare l’operatività, quindi tutte le risorse necessarie per far funzionare lo shop online, dalla strategia di branding, per finire alla logistica completa di inventario e eventuale gestione del pagamento in contrassegno. In breve, un eCommerce si gestisce decidendo e coordinando.

È necessario pensare all’eCommerce come un sistema complesso ed articolato in cui ordini, spedizioni, logistica, brand, inventario e attenzione al cliente diventano step complementari e propedeutici per raggiungere gli obiettivi.

In questo scenario, l’organizzazione giusta è necessaria per creare un sistema strutturato e ben armonizzato in grado di gestire correttamente il ciclo di vita dell’ordine.

Step 1: definire gli obiettivi identificando le esigenze dello shop

Il primo passo è la definizione del Business Plan. 

In questo modo verranno dettagliati progetti ed obiettivi, come vengono perseguiti e soprattutto il necessario per farlo.

Se, ad esempio, siamo in procinto di aprire un brand di abbigliamento, nel business plan indicheremo la nostra proposta di valore.

Il negozio online venderà calzini realizzati con materiali sostenibile. Questo è il nostro prodotto, la proposta per il target scelto.

Identificato il cosa, vediamo il come. Quindi i fornitori del prodotto, nel caso in cui vendessimo uno stock, oppure i fornitori delle materie prime. Verranno indicate le risorse necessarie per far crescere il brand, a partire da coloro che realizzeranno il prodotto, per passare ai venditori ed eventuali consulenti cruciali per gestire un eCommerce.
Non dimentichiamo della Customer Experience dell’utente che effettua l’ordine. Decidiamo la comunicazione migliore da adottare in base alle singolarità.

Ad esempio, qualora il cliente scegliesse il pagamento in contrassegno, come vogliamo gestire il flusso? Con chiamate di conferma, email transazionali e contatto continuo con il cliente? Mettiamo in atto la strategia per farlo rafforzando il brand.

Solitamente, l’errore che viene commesso è pensare che il digitale sia un mondo pieno di vantaggi, con poche regole. Questo porta a non rispettare norme necessarie per il perseguimento del business, norme che regolamentano il commercio online e che, se non rispettate, ostacolano le vendite stesse.

I consulenti sono quindi cruciali per gestire un eCommerce.

Dagli elementi legali a questioni più operative, affiancarsi a specialisti permette di gestire meglio ogni fase del business.
Banalmente senza un partner per questioni legali si potrebbe incorrere in problematiche circa la politica di recesso. Oppure, senza un flusso logistico corretto, potrebbero esserci errori di inventario eCommerce e conseguenti OUT OF STOCK.

Proprio come in un domino ogni tassello deve essere strategicamente posizionato, in caso contrario tutto potrebbe crollare.

Ma identificare le esigenze vuol dire anche stabilire i limiti del negozio online, soprattutto in fase iniziale.

Stabilire i limiti per far crescere l’eCommerce

Quando si prende la decisione di aprire e gestire un eCommerce è necessario segnare una linea.

Molti pensano che stabilire un punto d’arrivo possa “tagliare le ali” al business, ma in realtà ragionare in maniera razionale permette di fissare obiettivi a breve termine per superare quelli a lungo termine.

Questo vale per ogni aspetto, dalle spese pubblicitarie ed i conseguenti obiettivi, alla mole degli ordini.

Infatti, analizzare il business permette di fare una stima, seppur indicativa, del quantitativo di ordini mensile. Questa indicazione permette di prendere una decisione operativa cruciale: la logistica per eCommerce.

Sono tre le opzioni in base alla quantità di lavoro da gestire: logistica “homemade”, triangolazione e logistica in outsourcing.

Le opzioni per gestire la logistica dell’eCommerce

Prendiamo l’esempio del nostro brand di calzini sostenibili per capire come gestire un eCommerce.

Grazie alle analisi di potenzialità di mercato, associate al budget per le spese pubblicitarie, la stima di ordini per il primo mese è di 100.

La gestione di una mole medio bassa di ordini può essere fatta internamente, seppur con i costi che ne derivano. Quindi il packaging, il costo del corriere, la gestione del pagamento in contrassegno, l’inventario eCommerce, l’assistenza clienti ed eventuali extra per garantire un’esperienza di unboxing “scenografica”.

In questo caso segnare il limite vuol dire decidere di affrontare internamente la gestione della logistica perché le stime favoriscono questa tipologia di gestione.

Con il tempo le stime cambiano, gli ordini crescono. Il mese successivo dall’apertura, tra riordini e scontistiche, si prevede una crescita con circa 250 ordini.

In questo caso per gestire un eCommerce in crescita potrebbe servire un aiuto, soprattutto per la gestione dei corrieri (e soprattutto del pagamento in contrassegno – una gestione completamente diversa rispetto al prepagato). La mole degli ordini è alta ma non al punto da optare per una logistica esterna. Ecco che entra in gioco la triangolazione, il servizio per ottimizzare la gestione delle spedizioni.

Potrò scegliere il pacchetto più adatto alle esigenze dello shop, per poi procedere con le spedizioni, tutto in maniera efficiente ed automatizzata.

Il nostro negozio online cresce, le spedizioni aumentano e superano i 300 ordini al mese.

Entra in gioco la logistica esterna, in grado di ottimizzare processi e risorse per una mole di ordini crescente. Affidare il business ad un partner esterno, magari associando ai servizi tradizionali anche quelli extra come assistenza e up/cross selling vuol dire far crescere il business.

L’ultimo step è l’organizzazione dell’operatività.

The End: organizzazione ed operatività

Una volta stabilita la proposta di valore, i fornitori, la tipologia di logistica ed i relativi costi per gestire un eCommerce, arriviamo all’organizzazione.

Tutto è stabilito, è necessario affidare mansioni ed obiettivi alle giuste risorse per creare un sistema ben oliato.

Come in una catena di montaggio, ci dovrà essere chi si occupa del prodotto, quindi dei contatti con i fornitori e della produzioni in base alle richieste di mercato.

Poi seguirà il marketing, e quindi tutto il necessario per sponsorizzare e vendere il prodotto. La logistica, soprattutto se interna, avrà bisogno di figure strettamente operative per il Pick&Pack, e figure più manageriali per acquistare prodotti.

Poi l’assistenza clienti, tassello cruciale per garantire la fidelizzazione del cliente.

Il nostro negozio online di calzini sostenibili è pronto per il successo sul mercato, grazie ad organizzazione ed analisi.