Chatbot per eCommerce: cos’è? come funziona? e soprattutto conviene per le spedizioni?
Il Chatbot per eCommerce – o per la gestione del call center / customer care in generale – è un software in grado di simulare conversazioni umane secondo schemi e progettazioni ad hoc: una vera e propria chat per comunicare con i clienti facilitando i processi della logistica ed ottimizzando i risultati di contrassegni e strategie di fidelizzazione, la cosiddetta rivoluzione di Whatsapp per le spedizioni.
Ma funziona davvero? Quali sono i PRO di gestire comunicazioni con chat e conversazioni pre impostate? Come viene percepito dall’utente? Vediamo insieme le magie del ChatBot per eCommerce.
L’evoluzione del Call Center
Il Call Center è la divisione dell’azienda che si occupa della vendita ed assistenza telefonica. Il mondo offline la utilizza come asset strategico per fornire informazioni commerciali al cliente finale, contattandolo prima ancora dell’acquisto.
Nel mondo delle vendite online, il Call Center acquisisce un ruolo differente servendosi di chiamate o ChatBot per eCommerce,
Al contrario dell’offline, nell’era del digitale la vendita vera e propria viene effettuata tramite diversi mezzi, dai social al passaparola. Il cliente acquista un prodotto dopo aver visualizzato decine di sponsorizzate, recensioni e aver confrontato anche i prezzi.
Non ha quindi bisogno di avere assistenza tecnica. Ha già ordinato, deve solo essere rassicurato sulla spedizione. Qui entra in gioco la logistica per eCommerce supportata da un team interno oppure esterno, da chiamate oppure WhatsApp.
Infatti, in questo contesto conosciuto da tutti gli operatori dell’online, il Call Center diventa cruciale per la gestione delle spedizioni in contrassegno.
L’obiettivo non è vendere, ma confermare l’ordine richiedendo un check dell’indirizzo ed informando il cliente circa la consegna.
Il team non si occupa di vendita online, ma di una vera e propria comunicazione costante per creare una relazione di fiducia con il cliente ed evitare che il pacco venga rifiutato.
Dalle chiamate di conferma al BOT: l’importanza del tempo
Per comprendere al meglio questo concetto dobbiamo fare un passo indietro e capire le ragioni che hanno portato alla nascita del ChatBot per eCommerce.
Il contrassegno è uno strumento in grado di aumentare i volumi in maniera esponenziale ma come ogni cosa ha un rovescio della medaglia. I volumi crescono proporzionalmente alla difficoltà nella gestione di giacenze, rientri e conferme.
Il cliente ordina e paga il prodotto in contanti al corriere. Questa “libertà” gli permette di scegliere se accettare il pacco oppure rifiutarlo. Ecco che entrano in gioco due variabili fondamentali: la conferma e la spedizione in tempi brevi.
Per la spedizione basterà scegliere il corriere migliore per il COD, per le conferme, il Call Center già performante. In entrambi i casi, la logistica per eCommerce può risolvere qualsiasi problema.
Tradizionalmente, le conferme venivano effettuate tramite chiamata telefonica. Il cliente effettuava l’ordine, il Call Center lo chiamava per stabilire un contatto, confermare l’ordine, ricordare i dettagli di spedizione ed informarlo sulla consegna.
Chiamare ogni lead richiede tempo e soprattutto risorse. Inoltre, nell’era del registro delle opposizioni, una risposta al primo tentativo è molto difficile da ottenere. Questo vuol dire effettuare infiniti tentativi.
Ma il contrassegno non può attendere, l’ordine deve essere confermato e spedito in tempi brevi per poter essere davvero efficace.
Ecco che il Call Center si evolve, adottando un nuovo strumento strategico: il ChatBot per eCommerce.
Se l’obiettivo è creare una relazione con il consumatore che ordina in COD – quindi per definizione diffidente – quale miglior strumento di WhatsApp per le spedizioni?
Ecco che il BOT viene utilizzato per le conferme, riducendo i tempi e la percentuale di giacenza e rientri, comunicando costantemente con il cliente.
BOT su WhatsApp: come funziona?
Il workflow è molto semplice: una volta effettuato l’ordine, il cliente riceverà un messaggio da un numero verificato da Meta con tutti i dettagli dell’acquisto appena fatto.
Sempre nella stessa conversazione, dopo aver ricevuto la conferma dal cliente, verrà richiesto un check dell’indirizzo ed eventuale nota aggiuntiva per il corriere (ad esempio il nome sul citofono).
Ed ecco fatto, ordine confermato e pronto per partire. Senza attendere la risposta telefonica del cliente e soprattutto creando una relazione vera e propria con il cliente fatta di comunicazione costante.
Le meraviglie del ChatBot per eCommerce non finiscono qui. Se il Call Center per antonomasia contatta il cliente prima che il pacco parta, il Customer Care condivide tutte le informazioni post spedizione.
Nella stessa conversazione della conferma, la logistica per eCommerce si occuperà di inviare il tracking del corriere diventando un vero e proprio strumento per le comunicazioni transazionali.
Il cliente non sarà mai contento, soprattutto quando attende il corriere per giorni. La combinazione di corrieri performanti e BOT permette di soddisfare e superare le sue aspettative. Infatti, il giorno stesso della consegna riceverà una chiamata telefonica che lo informerà della consegna imminente. Stessa cosa per eventuali giacenze ed accordi per riprogrammare la consegna, il BOT si occuperà dell’intero processo.
Tutta questa gestione delle spedizioni direttamente su WhatsApp e tramite la stessa logistica per eCommerce.
Feedback dei clienti e risultati
Il Call Center tradizionale dedito alle chiamate è sempre di supporto per intervenire in caso di ordini problematici e clienti particolari. Dove non arriva il supporto umano entra in gioco l’intelligenza artificiale e viceversa.
L’obiettivo è sempre confermare e quindi vendere, cambia solo lo strumento in base ad esigenze e target.
Il BOT riduce le tempistiche di attesa comunicando con il corriere, incrementando i risultati degli ordini in contrassegno.
Osservando i dati raccolti dopo un periodo di test su eCommerce di diversa natura, il Delivery Rate delle ChatBot per eCommerce utilizzato come conferma è cresciuto del 10%.
Questo si traduce in costi dimezzati per il merchant e soprattutto ottimizzazione dei risultati per logistica e store.
Se il pensiero comune non considera come alleato WhatsApp per le spedizioni in quanto poco “umano” per alcuni segmenti di target, il BOT scioglie ogni dubbio.
Ogni messaggio è infatti personalizzato, creato da umani per umani.
Basterà testarlo per far crescere i risultati, tutto grazie ad una logistica per eCommerce.
Questo è il momento giusto per farlo!!
