Dal customer care sino alla customer experience, attraverso la customer service
Ogni azienda, tralasciandone le dimensioni e la mole di lavoro, ha un unico scopo se vuole continuare ad esistere: vendere; Per potere vendere è necessario trovare dei clienti, e tenerseli ben stretti: Customer Care e Customer Service servono proprio a questo, consolidare la relaziona con i clienti.
In un’epoca nella quale la competizione e la competitività non sono mai state così spinte, prodotti e servizi non sono più i protagonisti assoluti del mercato. Se numerose imprese vendono lo stesso prodotto, saranno altri fattori più specifici a decretarne il successo: branding, marketing e comunicazione su tutti.
Ma nel caso di prodotti equivalenti sotto più aspetti (e scontato che la fascia di prezzo sia la stessa) c’è un fattore chiave che influenza la scelta: la relazione con il cliente. Dal primo contatto sino all’assistenza post vendita, la relazione con il cliente è un filo prezioso da tenere in altissima considerazione.
Le differenze
Customer care e customer service sono due termini di cui si sente discutere spesso. La grande diffusione degli e-commerce, trainati dall’affidabilità dei grandi marketplace che operano a livello globale, ha instaurato una buona fiducia nei consumatori nei riguardi degli acquisti on line.
Per sopperire alla mancanza del rapporto costruito “di persona” gli operatori più attenti hanno pensato di costruire dei supporti per garantire le relazioni con la clientela. Customer care e customer service sono diventati così due voci familiari, e ricercate, dagli utenti del web.
Ma quali sono le differenze? La realtà è che non ci sono grandi differenze, ma solo interpretazioni. Effettuando un semplice ricerca sul web si scopre che alcune aziende attribuiscono al customer service il significato che altre aziende affibbiano al customer care. E viceversa.
Per alcuni è una questione di tempi, distinguendo la relazione con il cliente prima e dopo la vendita. Secondo altri il discorso si basa sugli strumenti, infine per i contenuti richiesti.
Customer service
Volendo proporre una nuova voce al dibattito, è possibile definire la customer service, tradotta in italiano con “assistenza clienti“, come quella serie di azioni atte a soddisfare le esigenze di potenziali clienti e clienti.
Queste azioni contemplano il supporto tecnico, la richiesta di informazioni generiche verso un prodotto o un servizio, la spiegazione delle funzionalità e l’uso. Si potrebbe anche definire la customer service come la risposta dell’azienda alle domande dell’utente.
Customer care
Se il customer service si impegna a fornire le risposte adeguate, il customer care può essere definito come la serie di azioni che cercano di migliorare il rapporto con il cliente. Essa si basa sulla cura del cliente a seguito del’acquisto o della richiesta di informazioni. Il servizio di customer care può occuparsi di fornire informazioni supplementari, informare su ipotetiche promozioni, garantire aggiornamenti, richiedere feedback.
Soddisfazione del cliente
Nella realtà potrebbe avere senso discutere di soddisfazione del cliente, piuttosto che definire due aspetti dal medesimo obiettivo. Garantire la migliore soddisfazione possibile del cliente, in modo da rafforzare l’opinione pubblica del brand e invogliare l’utente a comprare, riacquistare o consigliare.
E’ importante che il cliente sia soddisfatto (nei limiti del possibile applicabile dall’azienda), sia esso un cliente già acquisito oppure un prospect. In tempi dove è molto importante dare la giusta definizione di ruoli e azioni, è opportuno stabilire anche il focus della nostra attività, che non può mai essere distante dal cliente.
Gli strumenti
E’ importante garantire una sezione – sia essa disponibile su sito, e-commerce o pagine social – che affronti il tema delle faq, supportata da un sistema di ticketing e completata da form di contatto per inviare richieste generiche o specifiche via e-mail.
Live chat, integrazione di whatsapp e messenger di facebook sono molto attive per comunicazioni istantanee: quest’ultimo canale può essere ulteriormente automatizzato con l’installazione di un bot.
L’attività di call center, inbound e otubound, rimane il mezzo più tradizionale ma quello ancora più utilizzato. I social media rimangono i grandi mezzi di comunicazione attuali: facebook, instagram, linkedin e youtube su tutti. Essi permettono di targetizzare i pubblici, consigliando la tipologia di contenuti più adatta.
Dem e newsletter forniscono ancora un buon mezzo relazionale, soprattutto nel comunicare aggiornamenti e novità. L’importante è stabilire da subito le priorità, identificando i canali da potenziare, anche in base alla dimensione dell’azienda e della crew.
Customer care e customer service Momoka
La logistica aziendale Momoka supporta customer care e customer service, garantendo ai propri clienti l’instaurazione e la consolidazione delle relazioni aziendali con il proprio pubblico.
