La grande sfida della vendita online è la differenziazione. In un mercato saturo di offerta con nuovi eCommerce che nascono ogni giorno, il cliente finale è bombardato da opzioni: prodotti alternativi o gli stessi a prezzi competitivi, offerte last minute, marketplace, social e content creators caratterizzano la giungla dell’online.

In questo scenario cosa fa davvero la differenza? Cosa permette ad un negozio online di sopravvivere e mettere radici? Il Customer Care eCommerce.

Il digitale crea inevitabilmente distacco tra brand e cliente, lo schermo è l’unico punto di contatto e si perde l’aspetto “relazionale” cruciale per la vendita. Una gestione strategica del Customer Care cambia le carte in tavola costruendo fiducia e diventando elemento differenziante per colmare il distacco digitale.

Ci sono diversi strumenti da poter utilizzare, strategie da attuare e automazioni da poter creare, tutto è orientato al raggiungimento dello stesso obiettivo: clienti felici, coccolati e fidelizzati. Questi sono i lead a cui puntare per creare un eCommerce che sopravviva alla giungla dell’online.

Come possiamo farlo? Vediamolo insieme. 

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Tutti gli strumenti per clienti felici (e fidelizzati)

La parola d’ordine è omnicanalità, dobbiamo essere presenti e pronti ad utilizzare qualsiasi mezzo di comunicazione scelto dal cliente. Ogni strumento diventa punto di contatto e bisogna gestirlo strategicamente per centrare l’obiettivo.

Ricordiamoci sempre che il cliente sceglie il brand che ispira più fiducia, l’eCommerce che garantisce supporto e comunicazione costante, pre e post vendita.

Passiamo in rassegna i tools più utilizzati.

Whatsapp: il più rapido e indolore

Avere un numero di Whatsapp Business dedicato al Customer Care eCommerce è una scelta strategica. Il cliente si sente sicuro perché il contatto è diretto, immediato e soprattutto rapido.

Il profilo potrà essere personalizzato inserendo tutti i dettagli del brand per renderlo professionale e dare informazioni utili.

Oltre all’immagine del profilo e alla copertina si potranno inserire:

• Dettagli dei prodotti nella sezione catalogo;
  
• Descrizione;
  
• Orari di apertura;
  
• sede;
  
• email;
  
• URL del sito.
  
  

Inoltre, grazie alle impostazioni possono essere inseriti dei messaggi automatici di risposta durante le ore non presidiate. Questo per comunicare sempre con il cliente costruendo fiducia.

Il numero potrà essere inserito nella sezione contatti del sito, nelle email transazionali oppure come icona/widget così da poter essere sempre utilizzato dall’utente che naviga sul nostro eCommerce. Come se fosse una vera e propria ancora a cui l’utente può far riferimento. Basterà un click e potrà comunicare direttamente con il team.
Questo non solo per il pre vendita ma per qualsiasi dubbio legato a giacenze, corrieri e reclami.

Ripetiamolo insieme: dobbiamo colmare il distacco, Whatsapp ci aiuta a farlo diventando vetrina e punto di contatto. Soprattutto per i clienti più diffidenti.

L’evergreen per il Customer Care eCommerce: le chiamate telefoniche

C’è una costante in questo mercato digitale in continuo cambiamento: il cliente finale vuole un contatto umano in caso di problematiche, richieste e consigli, soprattutto se il target non è avvezzo all’online. Basterà attivare un numero di telefono completamente dedicato alle chiamate inbound, presidiato in orari lavorativi e con la segreteria in caso di chiamate in altre fasce orarie.

Possono essere utilizzati “centralini online” che permettono di attivare il numero telefonico direttamente sul cloud, senza infrastrutture complesse.

Un esempio è Voxloud, utile per gestire tutte le piattaforme di comunicazione da un unico spazio.

Per evitare l’abuso di questo canale di comunicazione – il più immediato e “umano” in assoluto – basterà comunicare con chiarezza gli orari reperibili sul sito e gestire la segreteria.

Email dedicata per diverse richieste

Comunichiamo costantemente tramite email con il cliente finale, sia per i famigerati messaggi transazionali, le notifiche di spedizione o per inviare newsletter di valore.

L’indirizzo email è un punto di contatto strategico: diventa sia canale per vendere o chiedere feedback, sia strumento di supporto.

Per evitare che un’unica casella venga “intasata” dalle comunicazioni, l’ideale sarebbe creare un indirizzo esclusivamente dedicato al Customer Care eCommerce. In questo modo il cliente non dovrà utilizzare il solito “info@brand.it” ma un indirizzo che promette supporto, il classico “support@brand.it” oppure “spedizioni@brand.it”.

L’importante è avere una risorsa dedicata che possa rispondere ai clienti in maniera tempestiva, risolvendo problemi e fornendo informazioni.

La gentilezza combinata a risposte esaustive creano fiducia e un “precedente” per chiedere feedback o recensioni.

Un supporto di questo tipo, anche tramite email, fa la differenza.  

Le pagine social come contatto per il Customer Care

Non parliamo solo dei DM di Instagram o dei messaggi di Facebook e TikTok. Molti clienti, soprattutto chi acquista direttamente dalle sponsorizzate Meta, utilizza i commenti per fornire feedback o richiedere supporto.

Dobbiamo rispondere sempre, indicando i canali giusti e comunicando con il cliente. Questo non solo per gestire la problematica ma per “far vedere” che il nostro team è sempre presente, soprattutto a coloro che hanno bisogno di convincimento per procedere con l’acquisto.

I social sono una vetrina piena di opportunità ma anche di rischi: basta un commento senza risposta per creare danno.

Il segreto è attivare tutte le notifiche, dal Business Manager possiamo facilmente presidiare tutti i DM o commenti fatti su META. Gli altri social dovranno essere presidiati singolarmente o tramite software che aggregano tutti i canali in un unico pannello. Tutto questo per non perdere nessuna opportunità, sia con clienti attuali che potenziali.

Questa è la vera forza del Customer Care eCommerce: fidelizzare e convertire. 

Form contatti del sito come filtro

Creare una sezione dedicata sul sito è una scelta strategica per filtrare le richieste dei clienti.
Infatti, tramite plugin possiamo creare un form di richiesta contatto personalizzato.
In questo modo, il cliente potrà selezionare il topic, indicare il numero d’ordine oppure i dettagli di quanto acquistato per poi essere contattato.

Questo strumento è molto utile per chi ha un target giovane e molto orientato al digitale. Una volta inoltrata la richiesta possiamo creare un’email automatica in cui diamo informazioni e indichiamo che il Customer Care gestirà la pratica. Tutto per rassicurare il cliente.

Anche in questo caso dobbiamo essere tempestivi e gentili per fare la differenza.

Attenzione a come impostiamo il form e controlliamo che il flusso parta correttamente così da non rischiare mancate risposte (e conseguenti lamentele). 

ChatBot per automatizzare i processi (ma sempre presidiati!)

Avere un BOT con messaggi personalizzati permette di gestire il cliente velocemente, ottimizzando le risorse dedicate al Customer Care eCommerce.

Un BOT diventa una vera e propria risorsa in grado di rispondere a richieste semplici che non prevedono l’intervento umano. Le classiche domande come “dov’è il mio pacco” oppure “quando arriverà?” che richiedono poco sforzo e possono essere gestite automaticamente. 

Ovviamente dobbiamo addestrare il BOT per personalizzare le comunicazioni e dare supporto concreto, non solo per problematiche post spedizione ma anche per le conferme d’ordine.

Non è necessario “far finta” che non sia un’intelligenza artificiale, possiamo anche presentarlo come “Assistente digitale” oppure AVATAR.

L’importante è che in caso di conversazioni più articolate ci arrivi una notifica per subentrare e gestirle direttamente.

Il grande plus del BOT è la disponibilità in qualsiasi momento: il cliente può ricevere risposte immediate senza limiti di orario con la certezza che questioni più delicate verranno gestite dal team una volta connesso. Basterà comunicarlo. 

La strategia perfetta per il Customer Care eCommerce? Esserci sempre.

Il Customer Care ha la possibilità di utilizzare diversi strumenti per fornire supporto e colmare quel divario tra brand e cliente. Non c’è un tool che possa andare bene per tutti, ogni eCommerce ha il suo target e il suo modo di comunicare.

Se il prodotto venduto è per un pubblico adulto, probabilmente il BOT o il servizio di ticketing non saranno adatti, al contrario Whatsapp e le chiamate telefoniche saranno l’ideale.

Dobbiamo essere presenti e scegliere come esserlo. Possiamo combinare i diversi canali per fornire supporto costante, anche durante il weekend. Oppure sceglierne solo alcuni comunicando con chiarezza al cliente quali utilizzare.

C’è un mondo dietro al Customer Care per eCommerce e un’unica certezza: la strategia migliore è esserci per il cliente così da fidelizzarlo. 

La scelta dipende anche dalla struttura aziendale. Dobbiamo rispondere a poche ma semplici domande:

• Abbiamo un team che può dedicarsi al presidio di tutti i canali?
  
• Utilizziamo software che aggregano i diversi mezzi di comunicazione?
  
• Siamo all’inizio e bisogna ottimizzare le risorse in base alle diverse cose da fare?
  
• Possiamo garantire le tempistiche di risposta comunicate online?
  
• Riusciamo a presidiare tutti i canali o dobbiamo sceglierne alcuni?

Rispondere a queste domande è fondamentale per scegliere il miglior Customer Care per l’eCommerce.

Bisogna esserci sempre comunicando i canali scelti in base alla struttura aziendale, la strategia non è universale ma sempre personalizzata.

L’obiettivo, come abbiamo imparato, è sempre lo stesso. 

Customer care per ecommerce: automatizziamo

Il Customer Care è il punto di contatto con il cliente finale in grado di fidelizzare e convertire. Le automazioni possono potenziare gli effetti positivi di una perfetta gestione del post vendita. Infatti, con una semplice email automatica post gestione possiamo richiedere un feedback, una recensione o semplicemente ringraziare il cliente per il contatto.

Dobbiamo avere una visione d’insieme pensando al percorso del cliente come ad un flow perfettamente oliato:

• L’utente è sul nostro sito, non sa quale prodotto acquistare e scrive su Whatsapp per avere assistenza;
  
• Diventa cliente ed effettua l’acquisto, partono le comunicazioni transazionali;
  
• Il giorno successivo chiede informazioni sul pacco nella stessa chat di Whatsapp, il team fornisce supporto;
• Riceve il prodotto ma qualcosa non va, scrive una mail dettagliata;
  
• Il team fornisce supporto tramite email e risolve la problematica;
  
• Nei giorni successivi il cliente riceverà un’email automatica in cui chiediamo di lasciare un feedback e giudicare il customer care;
  
• Dopo una settimana inviamo un messaggio sulla conversazione di Whatsapp per chiedere informazioni sull’utilizzo del prodotto e proporre altro.
  

In questo modo il cliente percepisce la vicinanza del brand pur avendo acquistato online. Si sente coccolato e sarà più propenso ad acquistare di nuovo perché può contare sul supporto del team.

Così rendiamo clienti felici con un Customer Care eCommerce a regola d’arte.

E se non puoi farlo, puoi delegarlo a chi vive di ordini ogni giorno, scegliendo i nostri servizi logistici per ecommerce.